Tips voor meer gastvrijheid in de horeca

In geen enkele sector is gastvrijheid van zoveel belang als in de horeca. En dan denken we niet enkel aan de reviews die kunnen verschijnen. Een tevreden gast is de beste gratis reclame die je je kan inbeelden. Niet enkel jij, maar ook jouw personeel dient zich van z’n meest gastvriendelijke kant te laten zien. 

Helaas is gastvriendelijkheid niet tastbaar. Niet enkel jouw woorden maar ook de inkleding van en zelfs de muziek in jouw zaak dragen bij tot dit gevoel. De grootste bron van ergernis bij horecagasten zijn onvriendelijk personeel, gebrek aan interesse, gebrek aan persoonlijke aandacht en toewijding. Daarom kan je je met horeca gastvrijheid onderscheiden van je concurrentie. Wanneer de gastvrijheid goed zit, gaan jouw gasten een relatie opbouwen met jouw zaak en is de kans groter dat ze terugkomen.

Het CSPL-gastvrijheidsmodel toont ons dat communicatie, service, product en locatie de belangrijkste factoren zijn die bijdragen tot gewaardeerde horeca gastvrijheid. We bespreken de 4 factoren in deze blog.

Hoe verbeter je de communicatie & service?

Tips voor de gastheer en zijn team

1. Om te slagen in de horeca gastvrijheid moet je direct welgemeend jouw gasten hartelijk ontvangen. Verwelkom hen met open armen, spreek hen aan bij hun naam indien je hen kent en maak geen onderscheid tussen vaste klanten en nieuwe klanten.
2. Het is van groot belang dat jouw personeel het menu van de zaak kent zodat ze de klanten kunnen helpen in hun keuzes. Het beste team stel je samen door zowel jonge veulens als ervaren personeel aan te werven.
3. Leer je gasten kennen. Zo kan je bij een zakendiner best de klanten aanspreken met meneer. En wanneer mensen komen lunchen in pak, willen ze misschien wel een snelle service omdat ze verder moeten naar een volgende meeting. Als jouw gasten iets vragen moet je onmiddellijk reageren, want niemand houdt van wachten. Geef je gasten echter wel de tijd om keuzes te maken.
4. Informeer vooraf. Vraag tijdens de reservering al of er bijvoorbeeld gasten zijn met allergieën. De klant gaat het echter wel appreciëren wanneer je het nogmaals vraagt tijdens de avond zelf. Sta ook toe dat de klanten kleine aanpassingen vragen in een menu. De specifieke wensen van je gasten komen terecht in je Resengo Inbox. 
5. Wees je ervan bewust hoe belangrijk het is dat jouw personeel met een glimlach aan de slag gaat. Je kan dan zelf ook niet genoeg je personeel motiveren. Laat hen bijvoorbeeld nieuwe gerechten proeven, geef hen genoeg schouderklopjes en organiseer eens een teambuilding. Een goed team komt namelijk tot betere resultaten.

Verbale en non-verbale tips

1. Houd je aan de etiquette, onderbreek jouw gasten niet wanneer ze in gesprek zijn. Daarnaast kan je ook beter niet de zinnen van jouw gasten afmaken. Toon interesse in wat jouw klanten te melden hebben, ook al zijn het klachten. Spreek klanten nooit tegen wanneer ze klachten hebben.
2. Durf humor te gebruiken. Maak luchtige grappen of opmerkingen, maar hou het kort en beleefd. Vanzelfsprekend ga je geen grappen maken over de gasten zelf.
3. Persoonlijke hygiëne en verzorgde kledij dragen bij aan een positief beeld van de zaak. Strijk werkkledij, draag propere schoenen, zorg dat je haren gewassen zijn en bind ze samen vanaf een bepaalde lengte.
4. Ook oogcontact en een glimlach zijn van groot belang. Oogcontact zorgt ervoor dat je interesse toont in de klanten. De glimlach spreekt natuurlijk ook voor zich.
5. Onthoud de wensen van de vaste klanten. Hebben ze een favoriete tafel? Willen ze graag extra suiker? Het zijn kleine dingen die enorm geapprecieerd worden.

Zorg ervoor dat jouw gasten altijd het gevoel hebben dat er medewerkers genoeg zijn en dat deze zichtbaar zijn. Het dragen van gelijkaardige kledij kan hier al bij helpen.

Hoe verbeter je het product en de locatie?

Verse ingrediënten en kwaliteitsvolle producten

Er zijn factoren die je niet kan beïnvloeden of waar je weinig invloed op hebt. Zelfs wanneer je altijd kiest voor verse kwaliteitsproducten, kan een product te wensen overlaten. Is jouw klant ontevreden over een gerecht, durf het dan in vermindering te brengen.

Geef af en toe eens een extraatje. Zet een karaf water op tafel, voorzie een broodmandje, bied klanten een gebakje of digestief aan bij de koffie.

Daarnaast hebben gasten ook een bepaalde verwachting van jouw aanbod. Wanneer het verwachte aanbod niet aanwezig is, kan de klant ontevreden zijn. Variatie in het aanbod wordt enorm gewaardeerd. Een te breed aanbod geeft dan weer keuzestress.

Het interieur en de locatie

Natuurlijk heb je geen invloed op de goede bereikbaarheid van je zaak. Wat je wel kan veranderen is het interieur en de sfeer van de zaak. Daarnaast is het ook van belang dat je jouw zaak toegankelijk maakt voor mensen met een beperking.

Iedereen heeft graag propere tafels, eventueel met een bloemetje in het midden. Dit geldt zowel voor het terras als voor het interieur binnen natuurlijk.

Voor de meeste klanten is ruimte ook een must have. Mensen willen met hun ganse gezelschap aan tafel kunnen zitten zonder op elkaar gepakt te zijn.

Hoe verbeter je je horeca gastvrijheid?

Het is duidelijk: je kan niet op elke factor veel invloed uitoefenen. Daarom leg je best je focus op de verbetering van je communicatie. Hier heb jij de grootste invloed op, op voorwaarde dat jouw team gemotiveerd blijft om het beste in zichzelf naar boven te halen.