Bestaat er zoiets als een eerlijke reviewsite?

Er is vandaag de dag veel te doen rond reviewsites. Zoals in een recent onderzoek nogmaals is gebleken, zorgen online reviews en restaurantscores bij zowel restauranthouders als gasten voor frustraties.

Restauranthouders vrezen valse reviews (lees: reviews van gasten die nooit in een bepaald restaurant zijn gaan eten, maar daar wel slechte reviews over schrijven); en gasten vertrouwen de scores, die een restaurant op bepaalde sites krijgt, niet altijd. De vraag stelt zich of er wel eerlijke reviewsites bestaan. Wij leggen hier graag uit welke principes Resengo hanteert om van resengo.com een eerlijke beoordelingssite te maken.

Resengo haalt geen enkel financieel voordeel uit reviews

Reviews hebben een grote impact op het aantal reserveringen dat een restaurant ontvangt. De vraag stelt zich hoe een reviewsite onpartijdig kan zijn, wanneer deze verdient aan die reserveringen. De meeste restaurant beoordelingssites hebben een verdienmodel op reserveringen en/of op de kortingen die gegeven worden. Wij geloven niet dat je dan objectief kan blijven.

Bij Resengo hebben we geen enkel verdienmodel op reserveringen, noch op het promoten van kortingen. Onze gasten betalen een vaste prijs per maand voor onze oplossingen. Deze prijs is enkel afhankelijk van de verschillende modules waarvan een gast gebruik maakt, nooit van het aantal reserveringen. Wij hebben er dus geen enkel voordeel bij om bepaalde restaurants hoger te plaatsen op resengo.com, noch om reviews te beïnvloeden.

Restaurant reviews zijn er in eerste plaats om restaurants te helpen

Een eerlijke review dient om een restaurant feedback te geven zodat deze de service, het personeel, eten, etc. kan verbeteren en inzicht heeft in de pijnpunten van het restaurant. Resengo biedt daarom zowel publieke als interne feedback aan. Positieve en eerlijke reviews zijn mooie reclame, maar een eerlijke review moet vooral dienen als een extra hulpmiddel voor een restaurant.

De laatste zes maanden kreeg trouwens elk restaurant dat met Resengo werkt gemiddeld 150 reviews via resengo.com. Op deze manier werken alle restaurants op resengo.com aan het verder verbeteren van hun service om zo ook een hogere score te krijgen.

Er worden geen losse of anonieme restaurant reviews toegelaten

Om valse reviews te voorkomen, kunnen enkel gasten die daadwerkelijk in een restaurant zijn gaan eten een review schrijven. Op die manier worden eerlijke reviews gewaarborgd. De review is dan ook altijd gelinkt aan de gast, zijn reservering tot zelfs eventueel zijn kassabon. Reviews zijn dus nooit anoniem en kunnen enkel naar aanleiding van een reservering gegeven worden.

De berekening van de Resengo-score is transparant én evolueert

Benieuwd hoe wij deze eerlijke reviews een score geven? De Resengo-score is een gemiddelde van de scores in de laatste 180 dagen. Heel transparant, want élke review in de afgelopen 6 maanden telt mee en dat kan elke bedrijfsleider via zijn Resengo-backoffice ook steeds zelf narekenen.

Resengo kiest voor een berekeningsperiode van zes maanden want alleen zo krijgt een restaurant de kans om zich te verbeteren, en heeft de consument een relevant en recent beeld van de bevindingen van andere gasten. Op die manier is een eerlijke review, dus écht een eerlijke review. Verder moet een restaurant minstens tien restaurant reviews hebben voordat de score zichtbaar wordt.

De bedrijfsleider kiest zelf welke restaurant reviews er worden gepubliceerd, maar de score is niet beïnvloedbaar

Resengo biedt horeca-uitbaters de mogelijkheid zelf te kiezen welke restaurant reviews ze publiek willen posten. Uiteraard zijn er dan vooral positieve reviews te zien op resengo.com. Dit is een bewuste beslissing om nieuwe gasten een positieve keuze te laten maken. De consument kan zelf uitmaken op basis van de score en het aantal reviews waarop de score berekend wordt (dit wordt ook steeds bij de score weergegeven), hoe relevant die positieve reviews effectief zijn. En uit die positieve reviews kan de gast dan opmaken waarom hij/zij nu voor dat restaurant moet kiezen: is het de goede sfeer, het lekkere eten, het mooie kader, de vriendelijke bediening, … of een combinatie.

De eigenaar van een resengo.com pagina kan ook zelf beslissen of er met reviews worden gewerkt. Hoewel deze zelf kan kiezen welke reviews er publiek getoond worden, kan de eigenaar nooit een review verwijderen. De score is dus wel degelijk het gemiddelde van álle restaurant reviews van de laatste 180 dagen, de goede én de slechte. Ook werknemers van resengo.com kunnen reviews niet verwijderen. Bij een restaurant die niet met reviews werkt, of nog onvoldoende reviews heeft, staat gewoon geen score vermeld.

De Resengo-score heeft geen impact op de ranking

Gebruikers zoeken op resengo.com hoofdzakelijk op afstand. Wanneer er op afstand wordt gefilterd, toont het zoekresultaat eerst het dichtstbijzijnde restaurant en wordt er geen rekening gehouden met de Resengo-score. De meeste mensen zoeken op afstand omdat ze in de buurt willen eten. Filteren of sorteren op score is hierbij niet mogelijk.

Ook al hebben online scores en restaurant reviews de laatste tijd een slechte reputatie gekregen, bij Resengo wordt het nog steeds als iets positief ervaren, zowel door gasten als door bedrijfsleiders. Er zijn ook zeer weinig gevallen van discussies rond restaurant reviews, net omdat alles transparant en nooit anoniem is. De enige vraag die we soms krijgen, is van gasten zelf die een negatieve review willen aanpassen omdat ze na een gesprek met de eigenaar toch tot andere inzichten zijn gekomen. En dat is net wat we willen bereiken: begrip en hulpvaardigheid langs twee kanten.

– Dirk Gypen, CEO Resengo

Enkele significante cijfers

Vandaag zijn er via resengo.com ruim 4100 restaurants online reserveerbaar. Via het reserveringssysteem Resengo Tafels worden er elke maand ruim 6.000.000 couverts geboekt, met een gemiddelde van 1.450.000 unieke maandelijkse gebruikers. Ten slotte werden er in 2019 exact 641.833 reviews gegeven via Resengo.