Avez-vous régulièrement des no-shows dans votre restaurant ? Voici comment y remédier !
Nous le reconnaissons tous : les clients sont moins enclins à réserver, ils annulent souvent une table OU le restaurant est confronté à des no-shows. Dans une série d'articles de blog, nous expliquerons en détail comment vous pouvez éviter cela, mais aussi comment vous pouvez maximiser la capacité de vos tables si vous utilisez les outils Resengo conçus à ce but.
Les entreprises de restauration sont confrontées presque tous les jours à des no-shows. Les clients font une réservation et ne se présentent pas. C'est une frustration majeure pour les restaurateurs, car les changements de dernière minute impliquent souvent des coûts élevés, sans les revenus générés par la réservation. Éviter les no-shows devient de plus en plus une priorité. Nous aimerions donc vous donner quelques conseils pratiques pour faire face à ce problème dans votre restaurant.
Qu'est-ce qu'un no-show ?
Un no-show est une personne qui fait une réservation et décide ensuite de ne pas se présenter sans annulation, souvent même après avoir transmis une confirmation supplémentaire. Ce phénomène touche tous les secteurs, y compris celui de l'hôtellerie et de la restauration. Dans d'autres secteurs, nous voyons de nombreuses solutions qui fonctionnent, comme la demande d'un acompte ou d'une confirmation de réservation.
Combien coûte un no-show pour les restaurateurs ?
Sur cinq réservations de restaurant, une est annulée à la dernière minute ou devient un no-show. Ce phénomène coûte cher aux restaurateurs.
Vous planifiez votre personnel en fonction du nombre de réservations. En outre, vous avez également adapté le stock d'ingrédients à ces attentes. Lorsque le taux de non-présentation et d'annulation est de 20 %, les coûts s'accumulent rapidement.
Le prix effectif d'un no-show dépend de plusieurs aspects et est donc différent pour chaque restaurant. Pour un restaurant moyen, la perte s'élève à plusieurs milliers d'euros par an. C'est beaucoup trop cher pour être ignoré !
“En gros, nous avons deux réservations par semaine qui se transforment en no-show. Pour une table de deux personnes, nous perdons facilement environ 500 euros. Non seulement nous perdons des revenus à cause des no-shows, mais nous avons trop de personnel et nous ne pouvons pas satisfaire les clients sur la liste d'attente. De ce fait, la liste d'attente n'a plus de valeur significative.”
Jonas Kellens, Dim Dining
Pourquoi enregistrer les no-shows ?
En enregistrant vous-même les no-shows dans votre restaurant, vous saurez parfaitement quels sont les clients qui manquent régulièrement à leur rendez-vous. Vous comprenez mieux comment, quoi et quand se produisent ces absences et vous recevez une notification lorsqu'un client qui ne s'est pas présenté souhaite réserver de nouveau
Sur la base de ces données, vous pouvez alors mettre en œuvre des mesures visant à réduire la probabilité des no-shows. Par exemple, vous pouvez choisir de refuser ces réservations ou d'effectuer un suivi personnalisé. En outre, vous pouvez suivre et ajuster avec précision l'impact de vos mesures de prévention et faire les bons choix.
L'enregistrement des no-shows est donc la base d'une approche réussie contre les no-shows et les annulations tardives et notre conseil numéro 1 pour commencer !
Découvrez ici comment mieux comprendre les no-shows dans votre restaurant.
Pouvez-vous sensibiliser vos clients ?
Les clients ne semblent pas toujours réaliser que leur comportement coûte beaucoup d'argent à une entreprise. Par exemple, certaines personnes réservent dans 2 ou 3 restaurants et choisissent à la dernière minute celui qui leur convient le mieux. Les autres restaurants réservés restent tous avec une table vide. D'autres réservent à nouveau, mais décident finalement de rester à l'endroit où ils ont pris l'apéritif pour dîner.
La raison pour laquelle les clients trouvent plus facile de ne pas se présenter que d'annuler n'est pas claire. Dans la plupart des cas, les clients ne se rendent pas compte que pour les restaurants, l'annulation fait la différence entre une table vide ou l'appel d'une personne sur la liste d'attente.
Une sensibilisation s'impose donc. La plupart des gens comprendront mieux votre situation si vous leur faites mieux comprendre les conséquences de leur absence.
Quelles autres mesures pouvez-vous prendre pour éviter les absences ?
Utiliser des conditions d'annulation
Les conditions d'annulation sont un ensemble de règles écrites que vous appliquez aux réservations, aux annulations et aux absences. C'est un premier pas pour éviter les tables vides.
En tant que partenaire de Resengo, vous pouvez utiliser les conditions générales proposées par Resengo. Ces conditions contiennent toutes les informations dont vous avez besoin, y compris un paragraphe sur les conditions d'annulation.
En utilisant ces conditions, vous pouvez également prendre d'autres précautions.
Demander un acompte lors de la réservation
De plus en plus de restaurants demandent un acompte lors de la réservation d'une table. Cet acompte peut être payé par virement bancaire direct, mais vous pouvez également opter pour une garantie de carte de crédit.
Bien évidemment, vous déduisez le montant payé comme acompte au moment du paiement. Vous travaillez avec une garantie par carte de crédit ? Dans ce cas, aucun argent ne change de mains et vous libérez le montant réservé à l'arrivée du client.
Vous pouvez facilement adapter les paramètres relatifs aux paiements anticipés dans les paramètres du système de réservation Resengo.
“Depuis quelques semaines, nous demandons un acompte pour les réservations du vendredi et du samedi à partir de quatre personnes. Depuis lors, nous n'avons pas encore eu de table dont les convives ne se sont pas présentés après avoir payé un acompte. Nous pouvons également filtrer les personnes qui réservent dans deux ou trois restaurants et qui décident à la dernière minute où elles vont manger. Nous pensons qu'il faut simplement changer les mentalités.”
Tim Van den Heuvel, Mission Masala
Travailler avec une confirmation de réservation
Les confirmations de réservation sont un bon moyen de rappeler aux clients qui ont réservé leur rendez-vous.
Certains restaurants choisissent d'appeler tous leurs clients, un par un, pour confirmer leur rendez-vous. Une tâche efficace mais qui prend du temps !
Cela peut aussi être plus simple.
Vous leur envoyez un rappel par e-mail ou par SMS. Pour confirmer la réservation, votre client doit répondre à votre message. Vous ne recevez pas de réponse ? Vous pouvez alors céder la table réservée à un autre client.
La configuration de la confirmation de la réservation est également très simple via l'Admin Resengo.
Utiliser les dernières minutes pour remplir les tables vides
Les tables qui se libèrent le jour même, contrairement aux no-shows effectifs, ne sont pas toujours des couvertures perdues.
Un no-show est une perte pure et simple, car lors d'un service chargé, qui a le temps de s'occuper de la promotion d'une table vide ?
Une annulation, en revanche, peut parfaitement se transformer ainsi en une offre de dernière minute.
En utilisant de façon optimale vos canaux marketing, vous pouvez encore vendre cette table de dernière minute à d'autres gourmands.
Grâce aux outils d'automatisation de Resengo, vous pouvez promouvoir une table en quelques clics :
- Changez le statut de la table en 'dernière minute'
- Ajoutez éventuellement un petit bonus à la table, par exemple un apéritif gratuit
- La table de dernière minute est automatiquement publiée sur :
- La page de dernières minutes de resengo.com
- Votre page Facebook
- Yeat (si vous utilisez ce service)
- BookTable (si vous utilisez ce service)
De cette manière, vous avez de bonnes chances d'occuper les places libres dans votre service, vous surprenez un client et votre personnel ne se tourne pas les pouces.
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