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8 mesures pour rédiger le post Facebook parfait

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Comment répondre aux messages en colère des clients ?

 

1. Vérifiez régulièrement votre boîte de réception Resengo

Il n’y a rien de plus ennuyeux que de devoir attendre longtemps sur une réponse à un courriel de colère. Les émotions d’un client mécontent peuvent rapidement devenir très fortes. C’est pourquoi vous devez prendre l’habitude de consulter votre boîte de réception à des heures fixes. De cette façon, vous pouvez immédiatement voir les messages de colère et adapter votre communication en conséquence.

 

2. Écoutez votre client

Faites le premier pas dans la bonne direction et écoutez le message négatif de votre client. N’attendez pas trop longtemps pour y répondre. C’est également une erreur de ne pas répondre. Votre client aura l’impression de ne pas être écouté et pourrait être tenté de ne plus remettre les pieds dans votre établissement.

 

3. Remerciez et s’excusez

Remerciez votre client d’avoir signalé ce message négatif et présentez-lui vos excuses par un courriel court et sincère dans lequel votre invité se sent entendu et compris. Vous pouvez demander à un collègue de le relire avant de cliquer sur « envoyer ».

 

4. Proposez une solution

Votre invité voudra que vous lui proposiez une solution. Vous pouvez par exemple surprendre votre invité en lui offrant un apéritif maison ou lui proposer une réduction ponctuelle sur sa prochaine séance de sport. Bien sûr, il se peut que vous ne sachiez pas comment résoudre une situation particulière afin de satisfaire votre client. Alors pourquoi ne pas renvoyer la question et demander ce qu’ils pensent être la meilleure solution. De cette façon, le client mécontent se sent entendu et vous pouvez travailler ensemble pour trouver une solution adéquate.

 

5. Tirez les leçons des messages en colère

Les messages positifs et négatifs sont précieux pour votre établissement. Acceptez chaque message négatif comme une occasion de grandir, de changer et de vous améliorer. Par exemple, si vous avez reçu un commentaire indiquant que la musique était trop forte dans votre établissement. Tenez-en compte et baissez un peu le volume la prochaine fois. Vous en porterez certainement les fruits par la suite.

Si vous avez pris toutes les mesures ci-dessus, vous pouvez élever le niveau de votre établissement à un niveau supérieur. Les réactions positives et négatives peuvent vous donner un aperçu de votre propre établissement. Le message est donc de communiquer rapidement et clairement avec vos invités.

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