Comment faire face aux annulations tardives ?
Nous le reconnaissons tous : les clients sont moins enclins à réserver, ils annulent souvent une table OU le restaurant est confronté à des no-shows. Dans une série d'articles de blog, nous expliquerons en détail comment vous pouvez éviter cela, mais aussi comment vous pouvez maximiser la capacité de vos tables si vous utilisez les outils Resengo conçus à ce but.
Les restaurateurs sont de plus en plus souvent confrontés à des annulations de tables réservées. Les clients réservent parfois dans plusieurs restaurants et choisissent leur table préférée à la dernière minute. De cette manière, les autres restaurants réservés doivent faire face à des annulations tardives ou même à des no-shows, c'est-à-dire des personnes qui ne se présentent pas sans préavis.
Resengo réfléchit avec vous pour tirer le meilleur parti de votre commerce. C'est pourquoi nous souhaitons vous donner quelques conseils sur la manière de traiter les annulations.
Utilisez des conditions d'annulation
Les conditions d'annulation sont un ensemble de règles clairement définies concernant les annulations. En publiant ces conditions sur votre site web, vous éviterez bien des maux de tête.
Veillez simplement à ce que ces informations soient claires et accessibles à vos clients.
Prévenez les annulations en demandant un acompte ou une garantie de carte de crédit
De plus en plus de restaurants utilisent des garanties et des acomptes lors de la réservation d'une table. C'est une façon efficace de faire comprendre à vos clients qu'une annulation ou un no-show a des répercussions pour le restaurant. Après tout, chaque annulation tardive a un impact direct sur les revenus du restaurant. Le personnel est planifié et les ingrédients sont prêts.
Vous pouvez mettre en place des avances en effectuant un paiement direct lors de la réservation ou en utilisant une garantie par carte de crédit.
Lorsque vous facturez un acompte lors de la réservation, il est préférable de mentionner vos conditions d'annulation et la date limite. Ainsi, vos clients sauront jusqu'à quelle date ils peuvent annuler sans frais.
Vous voulez savoir pourquoi les avances sont si efficaces ?
D'une part, vous créez un effet psychologique : les réservations ne sont faites que lorsque le client est certain de ses engagements.
D'autre part, pour l'entreprise, l'avance couvre une partie des frais de fonctionnement liés à la non-présentation ou à l'annulation : personnel, frais de restauration, produits, etc.
“En fait, je ne veux pas demander d'acompte. Mais il est nécessaire de sensibiliser les clients au fait que s'ils ne peuvent pas venir, ils doivent informer le restaurant à temps. C'est une question de courtoisie élémentaire. Nous comprenons vraiment qu'il puisse y avoir un empêchement. C'est pourquoi nos conditions d'annulation sont très souples. Les clients peuvent annuler jusqu'à 17 heures le vendredi et le samedi. Cela signifie que nous comprenons les situations qui peuvent changer à la dernière minute. Je suis également convaincu que si vous annulez une table de 6 personnes avant 17 heures, je pourrai toujours la remplir.”
Szelim Man, Cuichine
Évitez les annulations avec une confirmation de réservation
Une confirmation de réservation est une confirmation supplémentaire que vos invités doivent effectuer pour reconfirmer leur réservation, juste avant leur dîner ou leur rendez-vous. Concrètement, nous constatons que cette confirmation est très efficace pour lutter contre les annulations et les no-shows.
Une fois que vos clients ont réservé une table dans votre restaurant, ils reçoivent une confirmation par e-mail ou par SMS. À un moment de votre choix, par exemple 24 heures avant le rendez-vous, vous demandez à votre invité, par le même moyen, de reconfirmer sa réservation.
Vous mentionnez immédiatement que leur confirmation est obligatoire. Si aucune confirmation ne suit, la table sera libérée pour d'autres clients.
Remplir les tables vides avec du marketing de dernière minute
Vous devez toujours faire face à des clients qui annulent leur réservation ?
Transformez votre table annulée en une offre de dernière minute ! Par exemple, vous pouvez rapidement proposer la table vide par le biais d'une combinaison de différents canaux numériques.
Et avec les bons outils et les bonnes techniques de marketing, vous avez encore plus de chances de proposer ces tables à un large public.
Sensibilisez les clients à l'impact de leur annulation
Nous constatons dans la pratique que les clients ne sont souvent pas conscients de l'impact de leur annulation. Ils apprécient les soirées spontanées et aiment choisir à la dernière minute ce qu'ils veulent faire exactement et où ils veulent dîner.
Lorsque ce client perd l'acompte qu'il a versé, cela peut lui sembler une réaction excessive. Il est donc important d'avoir une conversation sur les no-shows et les annulations avec vos clients afin qu'ils comprennent pourquoi cela cause du tort à votre restaurant.
“Demander une avance est très courant à l'étranger et est également largement accepté dans les restaurants de renommée internationale. Progressivement, d'autres entreprises demanderont également des acomptes. Les consommateurs doivent comprendre que la situation est difficile pour tout le monde en ce moment. Non seulement pour les citoyens, mais aussi pour le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, la situation est extrêmement difficile.”
Tim Van den Heuvel, Mission Masala
Resengo vous assiste !
Chez Resengo, nous savons qu'une lutte efficace contre les no-shows et les annulations peut faire toute la différence. C'est pourquoi nous vous aidons de toutes les manières possibles !
Dans votre dashboard, vous pouvez utiliser des acomptes, des confirmations de réservation et d'autres outils.
Nous gardons également un œil sur tout cela. Par exemple, notre système s'aperçoit automatiquement qu'une même personne réserve dans plusieurs restaurants en même temps. Dans ce cas, nous demandons au client d'annuler ses réservations, de sorte qu'il n'en reste plus qu'une.
Conseils de Resengo pour éviter les annulations
Informez vos clients de l'impact de leur annulation
Demandez un acompte ou une garantie de carte de crédit lors de la réservation
Travaillez avec une confirmation de réservation
Offrez la possibilité de compenser les annulations par des offres de dernière minute
Récits associés
