Hoe ga jij om met laattijdige annulaties?
We kennen het ondertussen allemaal: klanten reserveren minder snel, annuleren vaak een tafel OF het restaurant kampt met no-shows. In een reeks blogposts leggen we je haarfijn uit hoe je dit kan voorkomen, maar ook hoe je mits strak gebruik van de daarvoor ontworpen Resengo-tools je tafelcapaciteit kan maximaliseren.
Restaurateurs en horeca-uitbaters krijgen steeds vaker te maken met annulaties van gereserveerde tafels. Gasten reserveren soms in verschillende restaurants en selecteren op het laatste moment hun voorkeur. Op die manier krijgen de andere gereserveerde restaurants te maken met een laattijdige annulatie of zelfs een no-show: mensen die niet komen opdagen zonder te verwittigen.
Resengo denkt met je mee om het beste uit jouw onderneming te halen. Daarom geven we graag enkele tips om met annuleringen om te gaan.
Maak gebruik van annuleringsvoorwaarden
Annuleringsvoorwaarden zijn een set van duidelijk omschreven regels over annuleringen. Door die algemene voorwaarden op je website te publiceren, voorkom je heel wat kopzorgen.
Let wel op: deze informatie moet duidelijk en toegankelijk zijn voor je gasten.
Annulaties voorkomen met een voorschot of kredietkaartgarantie
Steeds meer restaurants maken gebruik van garanties en voorschotten voor het reserveren van een tafeltje. Een slimme manier om je gasten duidelijk te maken dat een annulatie of no-show effectief gevolgen heeft voor het restaurant. Iedere laattijdige annulatie namelijk heeft rechtstreeks impact op de inkomsten van het restaurant. Het personeel is ingepland en de ingrediënten liggen klaar.
Voorschotten kan je implementeren met een rechtstreekse betaling tijdens de reservering of door gebruik te maken van een kredietkaartgarantie.
Wanneer je een voorschot aanrekent tijdens het reserveren, vermeld je best je annuleringsvoorwaarden en termijn. Zo weten je gasten perfect binnen welke termijn ze eventueel nog kosteloos kunnen annuleren.
Wil je weten waarom voorschotten zo effectief zijn?
Langs de ene kant creëer je een psychologisch effect: er wordt pas gereserveerd als de gast zeker is van zijn plannen.
Voor de zaak aan de andere kant, dekt het voorschot een deel van de werkingskosten verbonden aan de no-show of annulatie: personeel, food cost, producten enz.
“Eigenlijk wil ik geen voorschot vragen. Maar het is nodig om gasten te sensibiliseren dat als ze niet kunnen komen ze het restaurant tijdig verwittigen. Dat is gewoon basic courtesy. We hebben er heus wel begrip voor als er iets tussenkomt. Daarom zijn onze annulatievoorwaarden best wel ruim. Klanten kunnen op vrijdag en zaterdag tot 5 u ’s avonds annuleren. Hiermee brengen we begrip op voor situaties die last minute kunnen wijzigen. Ik heb er ook veel vertrouwen in dat als je een tafel voor 6 personen voor 5 u annuleert, ik die tafel nog gevuld krijg.”
Szelim Man, Cuichine
Annuleringen voorkomen met een reserveringsbevestiging
Een reserveringsbevestiging is een extra bevestiging die je gasten moeten doorlopen om hun reservering te herbevestigen, vlak voor hun etentje of afspraak. In de praktijk valt op dat deze bevestiging zeer effectief werkt tegen annuleringen en no-shows.
Nadat jouw gasten een tafeltje in je restaurant geboekt hebben, ontvangen ze via e-mail of sms een bevestiging. Op een tijdstip dat je zelf kiest, bijvoorbeeld 24u voor de afspraak, vraag je via dezelfde weg aan je gast om de reservering te herbevestigen.
Je vermeldt meteen dat hun bevestiging verplicht is. Wanneer er geen bevestiging volgt, zal de tafel vrijgegeven worden voor andere gasten.
Lege tafels alsnog opvullen met last-minute marketing
Krijg je alsnog te maken met gasten die hun reservering annuleren?
Tover je geannuleerde tafel om in een last-minute deal! Je kan bijvoorbeeld de lege tafel snel aanbieden via een mix van verschillende digitale kanalen.
En met de juiste tools en marketingtechnieken heb je nog meer kans om die tafels aan te bieden aan een ruim publiek.
Gasten bewust maken van de impact van hun annulering
We merken in de praktijk dat gasten zich vaak niet bewust zijn van het impact van hun annulatie. Ze genieten van een spontane avond en kiezen graag op het laatste moment wat ze juist willen doen en waar ze willen dineren.
Wanneer deze gast het betaalde voorschot verliest, lijkt dat voor hen mogelijks een overdreven reactie. Het is dus nog steeds belangrijk om het precaire gesprek over no-shows en annuleringen met je gasten aan te gaan zodat ze begrijpen waarom dit je restaurant schade veroorzaakt.
“Het vragen van een voorschot is heel gebruikelijk in het buitenland en ook bij sterrenzaken wordt dat algemeen aanvaard. Stilletjes aan zullen ook andere zaken een voorschot vragen. De consument moet eigenlijk begrijpen dat het op deze moment voor iedereen moeilijk is. Niet enkel voor mensen thuis, maar ook voor de horeca is het enorm zwaar. We komen al van die covidperiode en nu zitten ook wij met meer energieverbruik. Dan wil je absoluut no-shows vermijden.”
Tim Van den Heuvel, Mission Masala
Resengo helpt je mee!
Bij Resengo weten we dat een slimme strijd tegen no-shows en annulaties hét verschil kan maken. Daarom helpen we je op alle mogelijke manieren!
In je dashboard kan je gebruik maken van voorschotten, reserveringsbevestigingen en andere tools.
Daarnaast houden we een oogje in het zeil. Zo merkt ons systeem automatisch wanneer eenzelfde persoon bij verschillende restaurants boekt op hetzelfde tijdstip. Deze gasten verzoeken we om reserveringen te annuleren, zodat er slechts één reservering open blijft staan.
Resengo-tips om komaf te maken met annuleringen
Maak je gasten bewust van de impact van hun annulering
Vraag een voorschot of kredietkaartgarantie tijdens de reservering
Werk met een reserveringsbevestiging
Voorzie mogelijkheden om annuleringen op te vangen met last-minutes
