Tips & Tricks

5 tips om boze berichten om te zetten naar positieve gastervaringen

Je krijgt soms wel eens te maken met berichten waarin gasten hun ongenoegen uiten. Wij geven je enkele tips om opnieuw een glimlach te toveren op het gezicht van je gast.

boze klant kijkt naar haar computerscherm

1. Controleer regelmatig je Resengo Inbox

Niets zo vervelend als je lang op een reactie moet wachten nadat je een boze mail gestuurd hebt. De emoties van een ontevreden gast kunnen soms snel en hoog oplopen. Maak er daarom een gewoonte van om je Resengo Inbox op vastgelegde tijdstippen te controleren. Zo zie je meteen de boze berichten en kan je daar snel op reageren. Nog meer tips om je Resengo Inbox te beheren lees je hier.

2. Luister naar je gast

Zet de eerste stap in de goede richting en luister naar het negatieve bericht van je gast. Het is dan ook uit den boze om niets van je te laten horen. Je gast gaat zich niet gehoord voelen en mogelijks geneigd zijn om geen stap meer in je zaak te zetten.

3. Bedank en bied je excuses aan

Bedank je gast voor het melden van dit negatieve bericht en bied je excuses aan via een korte en oprechte mail waarin je gast zich gehoord en begrepen voelt. Laat hem misschien nog even nalezen door een collega vooraleer je op ‘verzenden’ klikt.

4. Bied een oplossing aan

Je gast wil graag dat er een oplossing aangereikt wordt. Je kunt bijvoorbeeld zelf je gast verrassen met een aperitief van het huis of een éénmalige korting aanbieden bij de volgende sportsessie. Het kan uiteraard ook zijn dat je zelf niet meteen weet hoe je een bepaalde situatie kan oplossen om je gast tevreden te stellen. Kaats daarom ook eens de vraag terug en vraag je gast wat volgens hem de beste oplossing is. Zo voelt de ontevreden gast zich gehoord en kunnen jullie samen naar een geschikte oplossing zoeken.

5. Leer uit boze berichten

Zowel positieve als negatieve berichten zijn waardevol voor je zaak. Aanvaard elk negatief bericht als een opportuniteit om te groeien, te veranderen en te verbeteren. Kreeg je bijvoorbeeld de opmerking dat de muziek erg luid stond in je zaak. Dan hou je daar rekening mee en zet je volgende keer de volumeknop wat lager. Je zal er later gegarandeerd de vruchten van afwerpen.

Beschouw een boos bericht niet meteen als een bedreiging, maar als een kans om de band met je gast te versterken. Zowel positieve als negatieve feedback kunnen je inzichten geven in je eigen zaak. Snel en duidelijk communiceren me je gasten is dus de boodschap.

CAROLINE SCHEERS
Editor
Resengo