Tips & Tricks

Feedback, een middel voor succes

Online feedback wordt steeds belangrijker in horeca.

In deze digitale tijden is online feedback steeds belangrijker in de horeca. Op basis van de reviews op jouw website, sociale media of reserveringssite, gaan potentiële klanten jouw zaak beoordelen. Als restauranthouder denk je vaak geen controle te hebben over wat mensen online zeggen of schrijven. Een onberispelijke klantenservice heeft echter veel invloed op de feedback die je klanten zullen geven.

Wat je écht moet weten

Persoonlijke ervaring

Als restauranthouder heb jij het doel om je klanten tevreden te maken en ervoor te zorgen dat zij terugkomen naar jouw zaak. Het is niét je doel om goede reviews te ontvangen. Focus je op je gasten en bezorg hen een persoonlijke ervaring. Die mooie reviews zullen gegarandeerd volgen!

No fake reviews

Helaas worden er online wel eens valse reviews geplaatst door mensen die zelfs nog nooit in je zaak zijn geweest. We raden je aan om een beleefd antwoord te formuleren voor deze reviews, of ze desnoods te rapporteren. Andere bezoekers van die website weten immers niet of de review al dan niet vals is. Met een online reserveringssysteem zoals Resengo zorg je er dan weer voor dat de feedback 100% komt van mensen die effectief in jouw zaak zijn geweest. Resengo zorgt er namelijk voor dat reviews enkel gegeven kunnen worden door mensen die daadwerkelijk bij jou reserveerden.

Fresh content

Post je reviews zoveel mogelijk online. Zoekmachines als Google prefereren websites die steeds nieuw materiaal publiceren. Dit noemen we fresh content. Door af en toe reviews te posten of deze automatisch te laten posten door bijvoorbeeld je reserveringssysteem, zorg je ervoor dat jouw website hoger komt in de lijst met zoekresultaten.

Hoe omgaan met een negatieve review?

Bezin voor je begint

Lees je een negatieve beoordeling? Reageer dan niet zonder na te denken. Wanneer je overhaast een antwoord typt, zal je boosheid reflecteren in je reactie. Denk dus steeds na voor je een reactie publiceert.

Laat het werk over aan de juiste persoon

Het beantwoorden van feedback laat je best over aan een gekwalificeerd persoon. Deze persoon dient voldoende kennis te hebben over wat er gebeurt in jouw restaurant. Hij of zij moet rustig kunnen omgaan met feedback en dient een gepast antwoord te kunnen formuleren. Zonder taalfouten, natuurlijk.

Luister & los op

Heel wat klanten worden wel eens met een probleem geconfronteerd op restaurant. Maar wist je dat 80% van hen toch terugkeert naar dit restaurant als hun probleem op een juiste manier wordt opgelost? Het loont dus wel degelijk om je klanten je excuses aan te bieden. Indien mogelijk, zorg je best ook voor een oplossing of een leuke tegemoetkoming.

Leer uit je feedback

Aanvaard elke review als een kans om te groeien en bij te leren. Gebruik feedback om je zaak te verbeteren.

Wat te doen met positieve feedback?

Klantvriendelijkheid = key

Ga er niet zomaar van uit dat het normaal is om positieve reviews te krijgen. Bedank je klanten steeds voor hun bezoek en meld dat je hoopt hen snel weer te zien.

Complimenten aan de chef

Laat mooie woorden doorstromen naar de juiste personen. Schreef iemand bijvoorbeeld een fijne opmerking over de vriendelijke service? Feliciteer dan je zaalpersoneel. Geeft iemand de complimenten aan de chef? Vergeet deze dan zeker niet door te geven.

Zie het bos door de bomen

Het heeft geen nut je te focussen op negatieve commentaar. Staar je dus niet blind op slechte reviews als je veel goede reviews hebt.

SAARTJE DE DECKER
Editor
Resengo