Verhalen

De Huggy’s Bar, het summum van de Amerikaans-Belgische hamburgers.

In gesprek met met Julien Van Espen, Hoofd Operations

Het avontuur begint in 2012 als twee jonge ondernemers, Thomas en Roberto, pas afgestudeerd, besluiten hun droom te verwezenlijken: het openen van een hamburgerrestaurant in “easygourmet”-stijl. Het doel was eenvoudig: hun gedeelde passie voor de Amerikaanse cultuur combineren met de waarden van een hoogwaardige keuken. Zo’n succes hadden ze niet verwacht: in september 2020 heeft de groep “The Huggy’s Bar” net haar elfde vestiging geopend in Namen. Het recept voor dit succes? De combinatie van een onberispelijke kwaliteit van de service, originele en heerlijke hamburgerrecepten, een ontspannen onthaal en een uniek gamma aan bieren.

Julien Van Espen, operations manager voor het management en de zaal voor Huggy’s Bar, vertelt ons meer over de redenen voor dit succes en de doeltreffendheid van Resengo bij het beheer van de reserveringen in de hele groep.

Een concept dat vooral gebaseerd is op principes van originaliteit en kwaliteit

De Huggy’s Bar is een groep restaurants geïnspireerd door de beste Amerikaanse hamburgerrecepten met een typisch Belgisch toets. Het concept is gebaseerd op een echte zoektocht naar kwaliteit op alle vlakken van het restaurantwezen: goede producten, zelfgemaakte bereidingen, originele en smakelijke recepten en een onberispelijk onthaal. “We hebben ook ons eigen biermerk, met in totaal 8 verschillende bieren waarvan we de recepten ontwikkelen en die gebrouwen worden door Brasserie C, die een Luikse onderneming is. Elke Burger wordt dan gekoppeld aan een biertje (Beer-pairing) voor een perfecte smaakcombinatie”, voegt Julien Van Espen toe.

Zich aanpassen aan de wensen van de klant: een gouden regel voor Huggy’s Bar-restaurants

Van voorgerecht tot dessert, alles wordt in het werk gesteld om de klanten zich comfortabel te laten voelen en te laten genieten van hun hamburgers met verse frietjes en zelfgemaakte koolsla. Een royale keuken, zelfgemaakte broodjes, sauzen die volledig ter plaatse worden gemaakt, lokale en verse dagproducten, een vriendelijke sfeer in een moderne inrichting… Het geheel is ontworpen om zowel comfort als een echt moment van genot te bieden. Het menu is ook geschikt voor vegetariërs en veganisten. Gault & Millau heeft Huggy’s Bar aan zijn POP-selectie toegevoegd, die een “lijst van trendy en betaalbare restaurants biedt waar het goed toeven is”: een echte bron van trots voor de groep door de erkenning van zijn knowhow in zowel de receptie als de catering.

Scherp kwaliteitsmanagement in de hele groep

In de loop der jaren en met succes, is het bedrijf gegroeid in omvang en heeft het nu 11 locaties. Aangezien kwaliteitsmanagement van het grootste belang is voor Huggy’s Bar, wordt niets aan het toeval overgelaten. Het gaat hierbij om het verzamelen en analyseren van beschikbare gegevens; en Resengo biedt de mogelijkheid om een aantal cruciale gegevens te verzamelen – en zelfs te verwerken – of het nu gaat om statistieken, klantgegevens of klantenfeedback. Julien Van Espen legt uit hoe zijn team de kwaliteit in de restaurants bewaakt: “We houden veel gegevens in de gaten, waardoor we een nauwkeurig overzicht en een echte opvolging van de conditie van onze restaurants krijgen. We analyseren de feedback van klanten natuurlijk, maar ook de stand van zaken van de verkoop, de reserveringen… Zo kunnen we handelen in functie van de situatie”. Kortom, wanneer er een anomalie wordt ontdekt in een van de restaurants, is het managementteam in staat om snel te handelen door contact op te nemen met de managers – of zelfs door ter plaatse in te grijpen, als de situatie dat vereist. Wat de feedback van klanten betreft, maakt Huggy’s Bar het een prioriteit om dagelijks op te volgen: “Onze managers worden opgedragen om binnen 24 uur te reageren op opmerkingen van klanten, vooral op negatieve opmerkingen, natuurlijk. Ons doel is om het beste serviceniveau te bieden en problemen op te sporen om te voorkomen dat ze zich herhalen.

De voordelen van de service van Resengo houden niet op bij het eenvoudige beheer van de reserveringen: het maakt een automatische optimalisatie van de bezetting van de restaurantzaal mogelijk.

– Julien Van Espen, Hoofd Operations The Huggy’s Bar

11 restaurants, een unieke reserveringsservice

“Vandaag de dag wordt het overgrote deel van de boekingen online gemaakt via Resengo. Het is duidelijk dat we vooral op dit systeem vertrouwen”, zegt Julien Van Espen. Wat Resengo mogelijk maakt is een duidelijk en uniek systeem voor alle restaurants, wat zorgt voor een grote flexibiliteit voor hun managers. De intelligente automatisering van het proces is een echte troef voor de structuur: “het feit dat we niet zowel de telefoon hoeven te beantwoorden als handmatig reserveringen hoeven in te voeren, maakt onze taak veel eenvoudiger”, benadrukt Julien Van Espen, en voegt eraan toe dat “telefoonnummers beschikbaar blijven om in te spelen op de vraag van klanten die de voorkeur geven aan direct contact met het personeel, ook al is het een grote minderheid”. De voordelen van de service van Resengo gaan verder dan het eenvoudige beheer van reserveringen: het optimaliseert automatisch de bezetting van de restaurantzalen. Hoewel Resengo verschillende mogelijkheden biedt om reserveringen te koppelen aan onze marketinginspanningen, hanteren we geen marketingstrategie met last-minute aanbiedingen of gratis producten. En als we onze cijfers analyseren, zien we dat deze intelligente en automatische bezettingsoptimalisatie heel adequaat is voor onze vestigingen.

Wanneer klanten zonder voorafgaande reservering bij het restaurant aankomen, worden ze zonder problemen door het personeel in het algemene reserveringssysteem geregistreerd. En voor zover het no-shows betreft, geeft Resengo, als er geen echte oplossing is om deze praktijken tegen te gaan, de mogelijkheid om klanten die (vaak) afwezig zijn bij hun reserveringen te bekijken met behulp van een indicator. “Maar we hebben geen grote problemen in dit opzicht. In de regel is het eenvoudig om de tafels aan passerende klanten te geven.

Het niet hoeven beantwoorden van zowel de telefoon als het handmatig invoeren van reserveringen maakt het voor ons veel gemakkelijker.

– Julien Van Espen, Hoofd Operations The Huggy’s Bar

Een reserveringssysteem dat is aangepast aan de marketingstrategie van het bedrijf

Resengo past perfect bij de look & feel van het merk door zich te integreren in het ontwerp van de website: voor Julien Van Espen was “dit criterium van fundamenteel belang bij de keuze van een online reserveringssysteem”. Wat marketing betreft is het voeden van de klantendatabase ook een echt pluspunt: “deze database wordt gebruikt voor marketingdoeleinden: klanten contacteren via onze nieuwsbrief, nieuwe publicaties op onze blog communiceren…”. Al met al geeft Resengo niet alleen flexibiliteit in het beheer van de vestigingen door zich aan te passen aan de structuur, maar levert het systeem ook klantgegevens voor communicatie en kwaliteitsbewaking. Een echte aanwinst voor Huggy’s Bar!

THOMAS SCHÖNGUT
Editor
Resengo