Tips & Tricks

Horeca klachten behandelen doe je zo bij Resengo

Je krijgt soms wel eens te maken een boze mail waarin gasten hun uiting van ongenoegen geven. Niets zo vervelend als mails met klachten, dat begrijpen wij als geen ander! Tover opnieuw een grote glimlach  op het gezicht van je gezicht dankzij onze tips.

boze klant kijkt naar haar computerscherm

1. Controleer regelmatig je Resengo Inbox en geef feedback

Niets zo vervelend als lang op een reactie moeten wachten nadat je een boze mail hebt gestuurd. De emoties van een ontevreden gast kunnen soms snel en hoog oplopen. Maak er daarom een gewoonte van om je Resengo Inbox op vastgelegde tijdstippen te controleren. Zo zie je meteen de boze mail en kun je hier snel op reageren. Nog meer tips om je Resengo Inbox te beheren lees je in onze blog.

2. Luister naar het ongenoegen van je gast voor positieve reacties

Zet een eerste stap in de goede richting en luister naar het negatieve bericht of lees de boze mail van je gast. Het is dan ook uit den boze om niets van je te laten horen. Je gast gaat zich niet gehoord voelen en mogelijks geneigd zijn om geen stap meer in je zaak te zetten. Door direct te reageren op een mail vol klachten voorkom je dat de gast nog bozer wordt en heb je de kans om het ongenoegen om te zetten naar iets positiefs.

3. Uiting van ongenoegen? Bedank en bied excuses aan

Beleefd zijn blijft hier de gouden regel. Bedank je gast voor de melding van ongenoegen en bied hierbij direct excuses aan via een korte en oprechte mail waardoor je gast zich gehoord en begrepen voelt. Wil je zeker zijn dat je mail oprecht overkomt? Laat deze dan nog even nalezen door een collega voordat je op ‘verzenden’ klikt.

4. Bied een oplossing aan voor positieve reacties

Laten we eerlijk wezen: de échte reden achter een boze mail is dat de klant een oplossing wilt zien. Wil je je gast graag verrassen? Biedt dan bijvoorbeeld een aperitief van het huis of een éénmalige korting aan als tegemoetkoming voor de negatieve ervaring. Natuurlijk kan het ook voorkomen dat je het onduidelijk is wat de klant precies verwacht om de negatieve ervaring om het ongenoegen om te kunnen zetten naar een positieve ervaring. Hierbij is het antwoord simpel: reageer op de mail met de vraag hoe jullie dit het beste kunnen oplossen. Op die manier voelt de gast zich gehoord en kunnen jullie samen naar een geschikte oplossing zoeken.

5. Klachten behandelen in de horeca: leer van boze mails

Zowel positieve als negatieve berichten zijn waardevol voor je zaak. Uiteindelijk leren beide mails je hoe je de klantervaring kunt verbeteren. Aanvaard daarom elke boze mail als een opportuniteit om te groeien, te veranderen en te verbeteren. Kreeg je bijvoorbeeld de opmerking dat de muziek erg luid stond in je zaak? Houd hier dan rekening mee en zet de muziek voortaan wat zachter. Grote kans dat je er niet bij stilstond dat klanten het geluid te hard vonden staan. Door deze ‘negatieve’ mail ben je hier nu van op de hoogte en kun je dit veranderen. Door te luisteren en te reageren op mail kun je je gasten tegemoet komen.

Beschouw een boze mail van je gast daarom niet meteen als een bedreiging, maar als een kans om de relatie met je gast te versterken. Zowel positieve als negatieve feedback geeft inzichten in het verbeteren van de klantervaring. Snelle en duidelijke communiatie zijn hierbij key.

Ben jij nog geen Resengo-klant?
Ben jij nog geen klant bij Resengo maar klinkt de Resengo Inbox of mailbox als de oplossing om horeca klachten gemakkelijker te maken? Ga dan vandaag nog aan de slag met Resengo en zet de boze mail van je gasten om naar een positieve reactie en gastervaring.

Word nu klant bij Resengo

 

Op dit moment klant bij Resengo?
Ben jij al klant bij Resengo, maar weet je niet hoe je je Resengo Inbox beheert? Je Resengo Inbox verzamelt alle klantcommunicatie, nieuwe reserveringen, berichten via de restofoon en feedback van gasten. Kortom, de communicatie waar je je gasten een complete gastervaring kunt bezorgen. Benieuwd hoe je de Resengo Inbox het beste kunt gebruiken? 

Ontdek hier hoe je je Resengo Inbox beheert in je Resengo omgeving

CAROLINE SCHEERS
Editor

 

Ook interessant

 

Resengo