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Un site d’évaluation vraiment honnête, ça existe?

Les évaluations en ligne et les résultats attribués à des restaurants sont des sources de frustration pour les restaurateurs comme pour les clients. Nous vous expliquons les principes que Resengo met en œuvre pour faire de Resengo.com un site d’évaluation vraiment équitable.

À l’heure actuelle, il y a énormément de choses à dire à propos des sites d’évaluation. Comme cela a encore été souligné dans un article récent, les évaluations en ligne et les résultats attribués à des restaurants sont des sources de frustration pour les restaurateurs comme pour les clients. Les propriétaires de restaurants craignent les fausses évaluations (en d’autres termes, des avis de personnes qui n’ont jamais mis les pieds dans leur restaurant mais qui n’hésitent pas à le critiquer en mal) ; et les clients ne se fient pas toujours aux résultats obtenus par un restaurant sur certains sites. La question est donc de savoir s’il existe des sites d’évaluation honnêtes. Nous vous expliquons les principes que Resengo met en œuvre pour faire de resengo.com un site d’évaluation vraiment équitable.

Resengo ne tire aucun avantage financier de ces évaluations

Les évaluations ont un impact important sur le nombre de réservations que reçoit un restaurant. La question est donc de savoir comment un site d’évaluation peut être impartial lorsqu’il tire profit de ces réservations. La plupart des sites d’évaluation ont un modèle de revenus sur les réservations et/ou les réductions qui sont attribuées. Nous ne pensons pas qu’il soit possible de rester objectif dans un cas pareil.

Chez Resengo, nous n’avons pas de modèle de revenus sur les réservations, ni sur la promotion de réductions. Nos clients paient un prix fixe par mois pour nos solutions. Ce prix dépend uniquement des différents modules que le client utilise, jamais du nombre de réservations. Nous n’avons donc pas le moindre intérêt à placer tel ou tel restaurant plus haut sur resengo.com, ni à influencer les évaluations.

Les comptes rendus sont là avant tout pour aider les établissements

Un avis sert à donner du feedback à un restaurant afin qu’il puisse améliorer son service, son personnel, sa carte, etc., mais aussi à avoir un aperçu des points faibles de l’établissement. C’est la raison pour laquelle Resengo propose à la fois des avis publics et internes. Des retours positifs constituent bien sûr une belle publicité, mais un avis doit surtout servir d’outil supplémentaire pour un restaurant. Ces 6 derniers mois, chaque restaurant qui collabore avec Resengo a d’ailleurs reçu en moyenne quelque 150 avis via resengo.com. De cette manière, tous les restaurants sur resengo.com peuvent travailler à l’amélioration de leur service afin d’obtenir un score plus élevé.

Les évaluations anonymes ne sont pas autorisées

Afin d’éviter les fausses critiques, seuls les clients qui sont réellement allés manger dans un restaurant ont le droit de rédiger une critique. L’avis est toujours lié au client, à sa réservation ou éventuellement à son ticket de caisse. Les évaluations ne sont donc jamais anonymes et ne peuvent être émises que suite à une réservation.

Le calcul de score Resengo est transparent et évolue

Le score Resengo est une moyenne des scores enregistrés lors des 180 derniers jours. Très transparent parce que chaque avis au cours des 6 derniers mois compte et que chaque exploitant peut les vérifier par lui-même via son back office Resengo. Resengo a choisi une période de calcul de 6 mois parce que ce n’est qu’ainsi qu’un établissement aura la chance de s’améliorer et que le consommateur disposera d’une image récente et pertinente des avis des autres clients. Enfin, un restaurant doit avoir au moins 10 avis avant que le score ne soit visible, sinon ce chiffre n’est pas fiable.

L’exploitant choisit lui-même les avis qui sont publiés, mais le score ne peut pas être influencé

Resengo offre aux restaurateurs la possibilité de choisir eux-mêmes les avis qu’ils veulent rendre public. Bien sûr, on retrouve essentiellement des evaluations positives sur resengo.com. Il s’agit d’une décision mûrement réfléchie pour permettre aux nouveaux clients de faire un choix positif. Le consommateur peut décider lui-même, sur base du score et du nombres d’avis sur lesquels le score s’appuie (c’est toujours affiché à côté du score), de la pertinence de ces avis positifs. Et à partir de ces avis positifs, le client peut avoir une idée plus précise de la raison pour laquelle il devrait choisir tel ou tel restaurant : l’ambiance qui y règne, la qualité de la carte, la beauté du cadre, le service sympa… ou une combinaison de tout cela.

Le propriétaire d’une page resengo.com peut aussi décider de travailler avec des avis ou pas. Et bien qu’il puisse choisir lui-même les avis qu’il décide de montrer au public, le propriétaire n’a jamais le droit de supprimer un avis. Le score est donc bien la moyenne de tous les avis des 180 derniers jours, les bons et les mauvais. Les employés de Resengo.com ne peuvent pas non plus supprimer les avis. Dans le cas d’un établissement qui ne travaille pas avec des avis – ou qui ne dispose pas encore de suffisamment d’avis -, aucun score n’est indiqué. C’est aussi simple que ça.

Le score Resengo n’a aucun impact sur le classement

Les utilisateurs effectuent leurs recherches sur resengo.com principalement à distance. Lorsque le filtrage à distance est mis en œuvre, le résultat de la recherche présente d’abord le restaurant le plus proche, sans tenir compte du score Resengo. La plupart des gens effectuent une recherche à distance parce qu’ils veulent manger dans le quartier où ils se trouvent. Le filtrage ou le tri par score n’est pas possible dans ce cas.

 

Même si les résultats et évaluations en ligne pâtissent depuis quelque temps déjà d’une mauvaise réputation, chez Resengo, ils sont toujours perçus comme quelque chose de positif, aussi bien par les clients que par les restaurateurs. Il y a également très peu de discussions autour des avis, justement parce que tout est transparent et jamais anonyme. Les seules questions qui nous sont parfois posées émanent de clients qui veulent modifier une critique négative parce qu’une discussion avec le propriétaire du restaurant leur a permis de voir les choses différemment. Et c’est précisément l’objectif que nous visons : une compréhension et un respect mutuels.

– Dirk Gypen, CEO de Resengo

Quelques chiffres

Aujourd’hui, il est déjà possible de réserver en ligne dans plus de 2.700 restaurants via resengo.com. Via le système de réservation Resengo Tables plus de 4.000.000 de couverts sont traités chaque mois, dont 1.800.000 couverts passent par une réservation en ligne. En 2019, 152.641 réservations ont été effectuées dans des restaurants via la plateforme resengo.com. Cela représente au total 508.305 couverts. Resengo gère également plus de 11 millions de profils de clients et d’utilisateurs uniques, dont 1,4 million sont des utilisateurs actifs de resengo.com. Enfin, 641.833 avis ont été donnés en 2019 via Resengo.

CHARLOTTE PRYOR
Editor
Resengo