Témoignages

The Huggy’s Bar, le summum des burgers américano-belges

Entretien avec Julien Van Espen, responsable des opérations

L’aventure commence en 2012 lorsque deux jeunes entrepreneurs, Thomas et Roberto, fraîchement diplômés, décident de réaliser leur rêve : ouvrir un restaurant à burgers de style « easygourmet ». L’objectif était simple : conjuguer leur passion commune pour la culture américaine avec les valeurs d’une restauration de qualité premium. Ils ne s’attendaient pas à un tel succès : en effet, au mois de septembre 2020, le groupe « The Huggy’s Bar » vient d’ouvrir à Namur son onzième établissement. La recette de ce succès ? Marier une qualité de service irréprochable, des recettes de hamburger originales et délicieuses, un accueil décontracté et une offre de bières uniques.

Julien Van Espen, responsable des opérations pour le management et la salle pour le compte de Huggy’s Bar, nous en dit plus sur les raisons de ce succès et sur l’efficacité du service de Resengo dans la gestion des réservations à l’échelle du groupe.

Un concept fondé avant tout sur des principes d’originalité et de qualité

The Huggy’s Bar est un groupe de restaurants qui s’inspire des meilleures recettes de burgers américains en y ajoutant une touche typiquement belge. Le concept se fonde sur une véritable recherche de qualité dans tous les domaines de la restauration : de bons produits, des préparations maison, des recettes originales et savoureuses, ainsi qu’un accueil impeccable. « Nous avons également notre propre marque de bières, avec au total 8 différentes bières dont nous élaborons les recettes et que nous faisons brasser par la Brasserie C, qui est une maison liégeoise. Chaque Burger est alors associé à une bière (Beer pairing) pour une alliance gustative parfaite.», ajoute Julien Van Espen.

S’adapter aux désirs des clients : une règle d’or pour les restaurants Huggy’s Bar

De l’entrée au dessert, tous les efforts sont mis en œuvre pour que les clients se sentent à leur aise et apprécient le moment passé à déguster leurs burgers accompagnés de frites fraîches et de coleslaw maison. Une cuisine généreuse, des buns artisanaux, des sauces entièrement réalisées sur place, des produits locaux et frais du jour, une atmosphère conviviale dans un décor moderne recherché… L’ensemble est conçu pour offrir à la fois du confort et un véritable moment de dégustation. Le menu est également adapté aux végétariens et véganes. Cerise sur le gâteau, Gault & Millau a ajouté Huggy’s Bar dans sa sélection POP, qui propose une « liste de restaurants trendy et abordables où il fait bon profiter » : une réelle fierté pour le groupe via la reconnaissance de son savoir-faire à la fois dans l’accueil et dans la restauration.

Une gestion affûtée de la qualité à l’échelle de l’ensemble du groupe

Avec les années et le succès, l’entreprise a gagné en importance, et elle compte aujourd’hui 11 établissements. La gestion de la qualité étant primordiale pour Huggy’s Bar, rien n’est laissé au hasard. Cela passe par la collecte et l’analyse des données disponibles ; et Resengo offre cette possibilité de collecter – voire de traiter – un certain nombre de données cruciales, qu’il s’agisse de statistiques, de données clients ou de feedbacks client. Julien Van Espen explique comment son équipe assure le suivi de la qualité dans les restaurants : « Nous monitorons énormément de données, ce qui nous permet d’avoir une vue d’ensemble juste et un véritable suivi de l’état de santé de nos restaurants. On analyse les feedbacks des clients bien sûr, mais aussi l’état des ventes, des réservations… Cela nous permet d’agir en fonction des situations ». En somme, lorsqu’une anomalie est détectée dans l’un des restaurants, l’équipe de management est en mesure d’agir rapidement en contactant les responsables — voire en intervenant sur place, si la situation l’exige. Quant aux feedbacks des clients, Huggy’s Bar se fait une priorité d’en assurer un suivi quotidien : « nos responsables ont pour consigne de répondre dans les 24 heures aux commentaires des clients, notamment bien sûr lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs. Notre optique est d’offrir le meilleur niveau de service ainsi que de détecter les problèmes afin de nous assurer qu’ils ne se répètent pas ».

 

Les avantages du service de Resengo ne s’arrêtent pas à la simple gestion des réservations : il permet une optimisation automatique de l’occupation des salles des restaurants.

– Julien Van Espen, responsable des opérations The Huggy’s Bar

11 restaurants, un service de réservation unique

« Aujourd’hui, la grande majorité des réservations sont effectuées en ligne via Resengo. Il est clair que nous nous appuyons essentiellement sur ce système », révèle Julien Van Espen. Ce qu’autorise Resengo, c’est notamment un système clair et unique pour l’ensemble des restaurants, assurant une grande souplesse de travail pour leurs responsables. L’automatisation intelligente du process est un véritable atout pour la structure : « ne pas avoir besoin à la fois de répondre au téléphone et d’encoder manuellement les réservations nous rend la tâche beaucoup plus simple », souligne Julien Van Espen, ajoutant que « des numéros de téléphone demeurent disponibles pour répondre à la demande de la clientèle dont la préférence se porte sur le contact direct avec le personnel, même s’il s’agit d’une grande minorité ». Les avantages du service de Resengo ne s’arrêtent pas à la simple gestion des réservations : il permet une optimisation automatique de l’occupation des salles des restaurants. Bien que Resengo offre plusieurs options pour lier les réservations à nos actions marketing, nous ne poursuivons pas de stratégie de marketing incluant des offres de dernière minute ou des produits gratuits. Et, quand on analyse nos chiffres, on constate que cette optimisation d’occupation intelligente et automatique est tout à fait satisfaisante pour nos établissements.

Quand les clients arrivent au restaurant sans réservation préalable, ils sont enregistrés par le personnel dans le système de réservation général sans difficulté. Et, concernant les éventuels no show, s’il n’existe pas de solution réelle pour lutter contre ces pratiques, Resengo donne la possibilité d’avoir un regard sur les clients qui sont (fréquemment) absents de leurs réservations, à l’aide d’un indicateur. « Mais nous ne rencontrons pas de problème majeur de ce point de vue. En règle générale, on parvient facilement à donner les tables à la clientèle de passage ».

Ne pas avoir besoin à la fois de répondre au téléphone et d’encoder manuellement les réservations nous rend la tâche beaucoup plus simple.

– Julien Van Espen, responsable des opérations The Huggy’s Bar

Un système de réservation adapté à la stratégie marketing de l’entreprise

Resengo s’adapte parfaitement au look & feel de la marque en se fondant dans le design du site internet : pour Julien Van Espen, « ce critère était fondamental dans le choix d’un système de réservation en ligne ». En matière de marketing, l’alimentation de la base de données clients est également un véritable plus : « cette base de données nous sert à faire du marketing : contacter les clients via notre newsletter, communiquer les nouvelles parutions sur notre blog… ». En somme, Resengo donne non seulement de la souplesse dans la gestion des établissements en s’adaptant à la structure, mais le système met également à disposition des données clients favorables à la communication et au suivi de la qualité. Un véritable atout pour Huggy’s Bar !

THOMAS SCHÖNGUT
Editor
Resengo